Analyse af selvbetjeningskasserne – Don A

Selvbetjeningskasser i Føtex

Intro:

Selvbetjeningskasserne i Føtex er placeret ved udgangen af Føtex og virker som betalingskasser, hvor kunden selv opererer købet af varer. Kasserne består af en touchscreen, en kortindlæser, kvitteringsprinter, stregkodelæser, cash input /output, flaskebon printer og en flade til at stille varer på. I nærheden af kasserne står en medarbejder, som er klar til at hjælpe kunder i nød eller foretage andre administrative handlinger.

Layout/opstilling:

Opstilling af selvbetjeningskasserne:

Selvbetjeningskasserne er placeret indenfor en afgrænsning udgjort af transparente skillevægge. Inden for denne afgrænsning er 8 selvbetjeningskasser. De er placeret således, at der er to i hver side og en firkantet ”ø” i midten med fire kasser, henholdsvis to på hver side. Dette danner en form for gang-passage - i og med ø’en er der, fremkommer to gangpassager, som leder kunderne hen til kassen og videre ud. Disse gangpassager er relativt brede (ca. 3 m). Desuden er der stor afstand mellem de kasser, der er placeret ved siden af hinanden. Denne opsætning gør det let for kunden at bearbejde selvbetjeningskassen uden at føle at deres personlige rum bliver indtrængt af dem, som står i kø eller andre, som er ved at handle. 

Selvbetjeningskasse-området er afgrænset fra resten af butikken ved brug af skillevægge. De største gangpassager i butikken fører ned til selvbetjeningskasserne og de er lette at se på afstand, da der ikke er nogle høje hylder eller lignende i nærheden af dem. Modsat de almindelige kasser, hvor der er høje hylder før.

Den enkelte selvbetjeningskasses opstilling:

Vi ser på den enkelte selvbetjeningskasse som en “walk up and use” interaktion, hvilket gør det vigtigt at brugeren hurtigt kan opnå den rigtige conceptual model af selvbetjeningskassen. Den enkelte selvbetjeningskasse er overordnet inddelt i tre områder - et hvor man anbringer sine varer, dernæst selve kassen med en touchskærm, hvor scanningen foregår og sidste område, hvor de scannede varer placeres på en flade med indbygget vægt-funktion, der afvejer om varerne er blevet placeret her efter scanningen. Dankort-terminalen er placeret til højre for touch-skærmen, således at der er stor afstand til den næste kunde og man kan taste sin kode uden at bekymre sig vitterligt for at den bliver aflæst. Dette afviger drastisk fra de “almindelige” kasser hvor der ofte opstår konflikter grundet tætte køer.

Eksterne påvirkninger:

Selvom alle kunder ved selvbetjeningskasserne har intentioner om at købe noget, er situationen omkring selvbetjeningskasserne en unfocused gathering, fordi ingen har intentioner om at interagere med andre kunder, og samlingen er ikke koordineret som en focused gathering.

Vi har i vores feltstudie også kigget på, hvad sker “uden om” situationen ved selvbetjeningskasserne. Særligt har vi interesseret os for, hvad en evt. kø vil gøre ved situationen i og omkring selvbetjeningskasserne og hvilke konventioner der indgår i den danske “kø-kultur”.

Køens påvirkning på situationen:

Der vil opstå en unfocused gathering ved kø-dannelsen, hvor kunderne indgår i en udelukkende fysisk copresence. Men i konteksten skaber en kø-dannelsen også et vedvarende pres på kunder og medarbejdere ved selvbetjeningskasserne, der pålægger dem et performativt aspekt. Dette pres bliver dog modvirket af det kollektive face work, der forsøger at opretholde lige-balancen og sørger for at ingen taber ansigt. Hvis der er problemer i denne forbindelse, skal medarbejderen hjælpe kunden før han eller hun får følelsen af at tabe ansigt overfor de andre kunder. Det performative aspekt kommer også til udtryk ved, at det forventes, at kunden er effektiv og hurtig til at udføre handlingen og få betalt for varerne, hvilket også skaber et stress aspekt og et pres på kunden på at udføre dette korrekt.

Kø kultur

I den danske og skandinaviske “kø-kultur” findes en række konventioner, der påvirker situationen omkring selvbetjeningskasserne. Disse konventioner inkluderer selvfølgelig, at man ikke må springe over i køen, men også at man ikke hopper fra den ene kø til den anden uden at man mister sin position.

Der er også en konvention omkring en midlertidig afvigelse fra køen, som f.eks. hvis man skal have noget slik eller en avis. Her kan der midlertidigt opstå en konflikt, der oftest bliver løst igennem body idioms.

Personligt space:

Vi har lavet et interview med medarbejderen ved selvbetjeningskasserne, og derved fundet ud af, hvordan medarbejderen og kunden interagerer med hinanden. Når der opstår problemer med selvbetjeningen, kan medarbejderen hurtigt se det ved at kunden giver medarbejderen given off information via embodied information, som viser at noget ikke går som planlagt. Dette kan for eksempel være at kunden træder lidt tilbage og kigger undrende på kassen. Kunden giver også nogle gange “given information” for eksempel via en håndsoprækning for at få focused interaction med medarbejderen. Desuden er det muligt for medarbejderen at se, hvis der er problemer, ved at en lampe ved den specifikke kasse lyser rødt som en “given off feedback”. Når en kunde skal hjælpes, bliver medarbejderen nødt til at invadere kundens personlige rum ved at lave en focused interaktion. Herefter kan denne focused interaktion blive til en unfocused interaktion, hvor kunden står og kigger på at medarbejderen løser problemet eller der kan opstå co-presence, hvor kunden og medarbejderen sammen løser problemet. Den røde streg, som afmærker, hvor køen må gå til, hjælper også kunden med at opretholde sit personlige rum, da den signifier at det er forkert for kunder i køen at gå tætterer på de kunder, som er ved at handle ved selvbetjeningskasserne. Selvom kunderne i køens main involvement er ved at færdiggøre deres indkøb, og de fysisk let kan gå hen til en kasse, som er ved at blive behandlet, er der kulturelle constraints omkring overtrædelse af den røde streg, som gør det socialt forkert at overtræde den før en kasse er fri. Det tidspunkt kundes main involvement er at forlade butikken, og det er socialt i orden for dem at overtræde stregen, er når de ikke skal købe noget, men bare vil ud.